| School/Faculty/Institute | Faculty of Economics, Administrative and Social Sciences | ||||
| Course Code | MKTG 432 | ||||
| Course Title in English | Customer Relationship Management | ||||
| Course Title in Turkish | Müşteri İlişkileri Yönetimi | ||||
| Language of Instruction | EN | ||||
| Type of Course | Flipped Classroom | ||||
| Level of Course | Advanced | ||||
| Semester | Fall | ||||
| Contact Hours per Week |
|
||||
| Estimated Student Workload | 120 hours per semester | ||||
| Number of Credits | 5 ECTS | ||||
| Grading Mode | Standard Letter Grade | ||||
| Pre-requisites |
MKTG 201 - Marketing |
||||
| Expected Prior Knowledge | None | ||||
| Co-requisites | None | ||||
| Registration Restrictions | Only Undergraduate Students | ||||
| Overall Educational Objective | To learn the basics of customer relationship management process and interpret its relation with marketing strategy. | ||||
| Course Description | Customer-orientation and implementing an efficient customer relationship management process is very important for an organization to reach its goals. In dynamic markets where competition is intense, an efficient customer management system is essential. The purpose of this course is to develop a comprehensive understanding about customer relationship management (CRM), which is a process that enables to build customer trust and sustainable customer relationships. | ||||
| Course Description in Turkish | İşletmelerin müşterileri faaliyetlerinin merkezine koyması ve müşteri ilişkilerini etkin şekilde yönetebilmesi, işletme hedeflerine ulaşılmasını sağlayan en önemli faktörlerdendir. Rekabetin giderek arttığı, çevresel değişimin yüksek olduğu dinamik pazarlarda, müşteri ilişkileri yönetimi daha da önem kazanmıştır. Bu dersin amacı, işletmelerin müşterileriyle sürdürülebilir ve güvene dayalı ilişkiler geliştirmesini sağlayan müşteri ilişkileri yönetimine ilişkin temel dinamiklerin öğrencilere kazandırılmasıdır. |
Course Learning Outcomes and CompetencesUpon successful completion of the course, the learner is expected to be able to:1) örgütler için müşteri ilişkileri yönetiminin önemini anlamak 2) etkili bir MİY sisteminin unsurlarını analiz etmek 3) müşteri ilişkileri yönetiminin dinamiklerini anlamak 4) MİY unsurlarını kullanarak basit kampanyalar tasarlamak |
| Program Learning Outcomes/Course Learning Outcomes | 1 | 2 | 3 | 4 |
|---|---|---|---|---|
| 1) Psikolojideki başlıca kavramlar, teorik perspektifler, deneysel bulgular ve tarihsel eğilimler hakkında kapsamlı bilgi edinilmesi. | ||||
| 2) Psikolojide temel araştırma yöntemlerini, ayrıca araştırma tasarımı, veri analizi ve veri yorumlama anlama ve uygulama becerisi. | ||||
| 3) Davranış ve zihinsel süreçlerle ilgili problemleri çözmek için eleştirel ve yaratıcı düşünme, şüpheci sorgulama ve bilimsel bir yaklaşım kullanma yetkinliği. | ||||
| 4) Psikolojik ilke, beceri ve değerleri kişisel, sosyal ve örgütsel bağlamlarda anlama ve uygulama becerisi. | ||||
| 5) Psikoloji disipliniyle bağlantılı olan kanıtları değerlendirme, belirsizliği tolere etme ve diğer değerleri yansıtma becerisi. | ||||
| 6) Mesleki etik standartların içselleştirilmesi ve yayılması. | ||||
| 7) Psikoloji ve diğer sosyal bilimler alanlarında bilgi edinme amacıyla bilgi teknolojileri, bilgisayar ve diğer teknolojileri kullanma konusunda yetkinlik gösterme. | ||||
| 8) Psikoloji bilimi bilgisini Türkçe ve en azından CEFR B2 düzeyinde İngilizce olmak üzere çeşitli formatlarda etkili bir şekilde iletme becerisi. | ||||
| 9) Sosyokültürel ve uluslararası çeşitliliğin karmaşıklığını tanıma, anlama ve buna saygı gösterme. | ||||
| 10) Yaşam boyu öğrenme, araştırma ve kendini geliştirme ihtiyacını tanıma ve bu doğrultuda beceriler geliştirme. | ||||
| 11) Psikolojik teori ve literatüre dayanarak eleştirel hipotezler oluşturma ve bu hipotezleri test etmek için çalışmalar tasarlama becerisi. | ||||
| 12) Bağımsız olarak bilgi edinme ve kendi öğrenimini planlama becerisi. | ||||
| 13) Yazılı çalışmaların ve sunumların netliği ve düzeni konusunda ileri düzeyde yetkinlik gösterme. |
| N None | S Supportive | H Highly Related |
| Program Outcomes and Competences | Level | Assessed by | |
| 1) | Psikolojideki başlıca kavramlar, teorik perspektifler, deneysel bulgular ve tarihsel eğilimler hakkında kapsamlı bilgi edinilmesi. | N | |
| 2) | Psikolojide temel araştırma yöntemlerini, ayrıca araştırma tasarımı, veri analizi ve veri yorumlama anlama ve uygulama becerisi. | N | |
| 3) | Davranış ve zihinsel süreçlerle ilgili problemleri çözmek için eleştirel ve yaratıcı düşünme, şüpheci sorgulama ve bilimsel bir yaklaşım kullanma yetkinliği. | H | Exam,HW,Participation |
| 4) | Psikolojik ilke, beceri ve değerleri kişisel, sosyal ve örgütsel bağlamlarda anlama ve uygulama becerisi. | N | |
| 5) | Psikoloji disipliniyle bağlantılı olan kanıtları değerlendirme, belirsizliği tolere etme ve diğer değerleri yansıtma becerisi. | N | |
| 6) | Mesleki etik standartların içselleştirilmesi ve yayılması. | N | |
| 7) | Psikoloji ve diğer sosyal bilimler alanlarında bilgi edinme amacıyla bilgi teknolojileri, bilgisayar ve diğer teknolojileri kullanma konusunda yetkinlik gösterme. | N | |
| 8) | Psikoloji bilimi bilgisini Türkçe ve en azından CEFR B2 düzeyinde İngilizce olmak üzere çeşitli formatlarda etkili bir şekilde iletme becerisi. | N | |
| 9) | Sosyokültürel ve uluslararası çeşitliliğin karmaşıklığını tanıma, anlama ve buna saygı gösterme. | S | Participation |
| 10) | Yaşam boyu öğrenme, araştırma ve kendini geliştirme ihtiyacını tanıma ve bu doğrultuda beceriler geliştirme. | S | HW,Participation |
| 11) | Psikolojik teori ve literatüre dayanarak eleştirel hipotezler oluşturma ve bu hipotezleri test etmek için çalışmalar tasarlama becerisi. | N | |
| 12) | Bağımsız olarak bilgi edinme ve kendi öğrenimini planlama becerisi. | S | Exam,HW |
| 13) | Yazılı çalışmaların ve sunumların netliği ve düzeni konusunda ileri düzeyde yetkinlik gösterme. | H | Exam,HW |
| Prepared by and Date | , December 2018 |
| Course Coordinator | ŞİRİN GİZEM KÖSE |
| Semester | Fall |
| Name of Instructor |
| Hafta | Konu |
| 1) | Müşteri İlişkileri Yönetimine Giriş |
| 2) | İş Stratejisinin Ayrılmaz Bir Parçası Olarak MİY |
| 3) | İlişkisel Pazarlama |
| 4) | Müşteri Değer Önerisi |
| 5) | Müşteri Bilgisinin Geliştirilmesi Müşteri Veri Yönetimi |
| 6) | Veri Madenciliği & Veri Analizi |
| 7) | Pazar bölümlendirme |
| 8) | Müşteri Yönetimi Müşteri Elde Tutma |
| 9) | Müşteri Kaybı ve Kazanma Stratejileri |
| 10) | Müşteri Yönetimi Tüketici Şikayet Davranışı |
| 11) | MİY Sistemleri ve Uygulamaları İletişim Merkezi Yönetimi |
| 12) | Kişisel Satış Sözlü ve Sözsüz İletişim Becerileri |
| 13) | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Yönetim Bilgi Sistemleri |
| 14) | Gelecek Perspektifler Müşteri Gizliliği Etik |
| 15) | Final Dönemi |
| 16) | Final Dönemi |
| Required/Recommended Readings | TEXTBOOK | |||||||||||||||||||||
| Teaching Methods | The instructor will summarize and explain the key concepts regarding each week’s topic. Students are expected to actively participate in class discussions. Mid-term and final exams will mostly consist of essay questions that will attempt to test the ability to organize, synthesize, and apply the topics and related materials previously covered in the class. With case studies and real-life examples, the students will have the chance to expand their perspectives of brand management. Students are expected to share their opinions, ideas and questions in class. | |||||||||||||||||||||
| Homework and Projects | Students will make a group presentation. The details of the term project will be announced by the instructor. | |||||||||||||||||||||
| Laboratory Work | None | |||||||||||||||||||||
| Computer Use | Personal notebook | |||||||||||||||||||||
| Other Activities | Students’ free contribution to class is highly recommended. Students may share interesting examples of CRM applications or campaigns in class. Students are also expected to make comments regarding ethical business applications regarding CRM. | |||||||||||||||||||||
| Assessment Methods |
|
|||||||||||||||||||||
| Course Administration |
|
|||||||||||||||||||||
| Activity | No/Weeks | Hours | Calculation | ||||
| No/Weeks per Semester | Preparing for the Activity | Spent in the Activity Itself | Completing the Activity Requirements | ||||
| Ders Saati | 14 | 1.5 | 3 | 1 | 77 | ||
| Sunum / Seminer | 3 | 6 | 2 | 24 | |||
| Ara Sınavlar | 1 | 6 | 2 | 8 | |||
| Final | 1 | 8 | 3 | 11 | |||
| Total Workload | 120 | ||||||
| Total Workload/25 | 4.8 | ||||||
| ECTS | 5 | ||||||