Bilgi Paketi / Ders Kataloğu
MGMT 342 Customer Experience Management
MEF Üniversitesi
Akademik Programlar
Psikoloji
Öğrenciler için Genel Bilgi
Diploma EkiErasmus Beyanı
Psikoloji
Lisans Programın Süresi: 4 Kredi Sayısı: 240 TYYÇ: 6. Düzey QF-EHEA: 1. Düzey EQF: 6. Düzey

Ders Genel Tanıtım Bilgileri

School/Faculty/Institute Faculty of Economics, Administrative and Social Sciences
Course Code MGMT 342
Course Title in English Customer Experience Management
Course Title in Turkish Müşteri Deneyimi Yönetimi
Language of Instruction EN
Type of Course Flipped Classroom
Level of Course Intermediate
Semester Güz
Contact Hours per Week
Lecture: 3 Recitation: Lab: Other:
Estimated Student Workload 133 hours per semester
Number of Credits 5 ECTS
Grading Mode Standard Letter Grade
Pre-requisites None
Expected Prior Knowledge None
Co-requisites None
Registration Restrictions Only Undergraduate Students
Overall Educational Objective To understand the fundamentals of customer experience management, learn how organizations use customer experience as a competitive advantage and gain ability to design an experience with using customer experience methodologies and tools.
Course Description The goal of the course is to make students learn the customer experience management, especially on the practical side. The students will explore the customer experience management framework, consumer research methods, creating customer centric culture, measurement of customer experience and experience design fundamentals.
Course Description in Turkish Bu dersin amacı, öğrencilerin özellikle uygulama tarafıyla müşteri deneyimi yönetimini öğrenmelerini sağlamaktır. Öğrenciler müşteri deneyimi yönetimi çerçevesini, müşteri araştırma yöntemlerini, müşteri odaklı kültür yaratma aksiyonlarını, müşteri deneyimi ölçümünü ve deneyim tasarımı adımlarını keşfedeceklerdir.

Course Learning Outcomes and Competences

Upon successful completion of the course, the learner is expected to be able to:
1) Müşteri deneyim bakış açısı kazanmak
2) Müşterinin sesini dinlemek ve bu dinlemelerden sonra iç görüler oluşturmak
3) Bir müşteri yolculuğu haritası oluşturmak ve gelişim alanlarını işaretlemek
4) Müşteri odaklı kültür projeleri oluşturmak
5) Şikayet yönetimi süreçlerine liderlik yapmak
6) Müşteri deneyimini iyileştirmek için veri analizi yapmak
7) Müşterilerin hassas noktalarını keşfetmek ve onları yönetebilmek
Program Learning Outcomes/Course Learning Outcomes 1 2 3 4 5 6 7
1) Psikolojideki başlıca kavramlar, teorik perspektifler, deneysel bulgular ve tarihsel eğilimler hakkında kapsamlı bilgi edinilmesi.
2) Psikolojide temel araştırma yöntemlerini, ayrıca araştırma tasarımı, veri analizi ve veri yorumlama anlama ve uygulama becerisi.
3) Davranış ve zihinsel süreçlerle ilgili problemleri çözmek için eleştirel ve yaratıcı düşünme, şüpheci sorgulama ve bilimsel bir yaklaşım kullanma yetkinliği.
4) Psikolojik ilke, beceri ve değerleri kişisel, sosyal ve örgütsel bağlamlarda anlama ve uygulama becerisi.
5) Psikoloji disipliniyle bağlantılı olan kanıtları değerlendirme, belirsizliği tolere etme ve diğer değerleri yansıtma becerisi.
6) Mesleki etik standartların içselleştirilmesi ve yayılması.
7) Psikoloji ve diğer sosyal bilimler alanlarında bilgi edinme amacıyla bilgi teknolojileri, bilgisayar ve diğer teknolojileri kullanma konusunda yetkinlik gösterme.
8) Psikoloji bilimi bilgisini Türkçe ve en azından CEFR B2 düzeyinde İngilizce olmak üzere çeşitli formatlarda etkili bir şekilde iletme becerisi.
9) Sosyokültürel ve uluslararası çeşitliliğin karmaşıklığını tanıma, anlama ve buna saygı gösterme.
10) Yaşam boyu öğrenme, araştırma ve kendini geliştirme ihtiyacını tanıma ve bu doğrultuda beceriler geliştirme.
11) Psikolojik teori ve literatüre dayanarak eleştirel hipotezler oluşturma ve bu hipotezleri test etmek için çalışmalar tasarlama becerisi.
12) Bağımsız olarak bilgi edinme ve kendi öğrenimini planlama becerisi.
13) Yazılı çalışmaların ve sunumların netliği ve düzeni konusunda ileri düzeyde yetkinlik gösterme.

Relation to Program Outcomes and Competences

N None S Supportive H Highly Related
     
Program Outcomes and Competences Level Assessed by
1) Psikolojideki başlıca kavramlar, teorik perspektifler, deneysel bulgular ve tarihsel eğilimler hakkında kapsamlı bilgi edinilmesi. N
2) Psikolojide temel araştırma yöntemlerini, ayrıca araştırma tasarımı, veri analizi ve veri yorumlama anlama ve uygulama becerisi. N
3) Davranış ve zihinsel süreçlerle ilgili problemleri çözmek için eleştirel ve yaratıcı düşünme, şüpheci sorgulama ve bilimsel bir yaklaşım kullanma yetkinliği. H Exam,HW,Participation
4) Psikolojik ilke, beceri ve değerleri kişisel, sosyal ve örgütsel bağlamlarda anlama ve uygulama becerisi. N
5) Psikoloji disipliniyle bağlantılı olan kanıtları değerlendirme, belirsizliği tolere etme ve diğer değerleri yansıtma becerisi. N
6) Mesleki etik standartların içselleştirilmesi ve yayılması. N
7) Psikoloji ve diğer sosyal bilimler alanlarında bilgi edinme amacıyla bilgi teknolojileri, bilgisayar ve diğer teknolojileri kullanma konusunda yetkinlik gösterme. N
8) Psikoloji bilimi bilgisini Türkçe ve en azından CEFR B2 düzeyinde İngilizce olmak üzere çeşitli formatlarda etkili bir şekilde iletme becerisi. N
9) Sosyokültürel ve uluslararası çeşitliliğin karmaşıklığını tanıma, anlama ve buna saygı gösterme. S Participation
10) Yaşam boyu öğrenme, araştırma ve kendini geliştirme ihtiyacını tanıma ve bu doğrultuda beceriler geliştirme. S HW,Participation
11) Psikolojik teori ve literatüre dayanarak eleştirel hipotezler oluşturma ve bu hipotezleri test etmek için çalışmalar tasarlama becerisi. N
12) Bağımsız olarak bilgi edinme ve kendi öğrenimini planlama becerisi. S Exam,HW
13) Yazılı çalışmaların ve sunumların netliği ve düzeni konusunda ileri düzeyde yetkinlik gösterme. H Exam,HW
Prepared by and Date GOKHAN KARA , May 2023
Course Coordinator HANDE KARADAĞ
Semester Güz
Name of Instructor Öğr. Gör. GOKHAN KARA

Course Contents

Hafta Konu
1) Müşteri Deneyim Yönetimine Giriş
2) CX Stratejisi ve Program Yönetimi
3) Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak
4) Müşterileri ve İç görüleri Anlamak
5) Kanal Yönetimi
6) Müşteri Odaklı Tasarım
7) Duygusal Tecrübe
8) Ara dönem projesi
9) Şikayet Yönetimi
10) Müşteri Deneyim Ölçümü
11) Müşteri Yolculuğu Harita Raporları Tartışmaları
12) Müşteri Analitiği, Veri ve Dijitalleşme
13) Müşteri Deneyiminin Geleceği
14) Proje Sunumları
15) Final projeleri dönemi
16) Final projeleri dönemi
Required/Recommended ReadingsRecommended: Manning, H. ; Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. New Harvest: Boston Michelli, J. A. (2008). The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of Ritz-Carlton Company. Mc Graw Hill. Hsieh, T. (2010). Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose. Harper Collins Publishers.
Teaching MethodsAcross the class, several methods will be used such as presentations, exercises, videos, use cases, discussions and guest speakers. Also students will attend selected online webinars to see practical challenges and solutions.
Homework and ProjectsThe students will form groups that consist of 4-5 students. Each group is due to present a customer journey map at the end of the course. Each student will be responsible for three individual assignments.
Laboratory WorkNone
Computer UsePersonal laptops
Other ActivitiesAttending selected webinars
Assessment Methods
Assessment Tools Count Weight
Devam 1 % 20
Ödev 1 % 15
Sunum 1 % 20
Ara Sınavlar 1 % 25
Rapor Teslimi 1 % 20
TOTAL % 100
Course Administration karago@mef.edu.tr

Assignments should be delivered as hard copies until the exact deadline. Late submissions will not be accepted. When preparing the assignments, students are expected to benefit from the web or other sources and avoid of plagiarism. For sure, the class will be much more didactic and productive by students’ participation, so students will be encouraged to contribute with their opinions and related examples during the class.

ECTS Student Workload Estimation

Activity No/Weeks Hours Calculation
No/Weeks per Semester Preparing for the Activity Spent in the Activity Itself Completing the Activity Requirements
Ders Saati 14 2 3 2 98
Sunum / Seminer 1 10 1 11
Ara Sınavlar 1 8 2 10
Rapor Teslimi 1 10 4 14
Total Workload 133
Total Workload/25 5.3
ECTS 5