| School/Faculty/Institute |
Graduate School of Social Sciences |
| Course Code |
MGMT 533 |
| Course Title in English |
Customer Experience Management |
| Course Title in Turkish |
Müşteri Deneyimi Yönetimi |
| Language of Instruction |
EN |
| Type of Course |
Flipped Classroom |
| Level of Course |
Seçiniz |
| Semester |
Bahar |
| Contact Hours per Week |
| Lecture: 3 |
Recitation: |
Lab: |
Other: |
|
| Estimated Student Workload |
133 hours per semester |
| Number of Credits |
5 ECTS |
| Grading Mode |
Standard Letter Grade
|
| Pre-requisites |
None |
| Expected Prior Knowledge |
None |
| Co-requisites |
None |
| Registration Restrictions |
None |
| Overall Educational Objective |
To learn to understand the fundamentals of customer experience management, how organizations use customer experience as a competitive advantage and gain ability to design an experience with using customer experience methodologies and tools. |
| Course Description |
The goal of the course is to make students learn the customer experience management, especially on the practical side. The students will explore the customer experience management framework, consumer research methods, creating a customer centric culture, measurement of customer experience and experience design fundamentals. |
| Course Description in Turkish |
Bu dersin amacı, öğrencilerin özellikle uygulama tarafıyla müşteri deneyimi yönetimini öğrenmelerini sağlamaktır. Öğrenciler müşteri deneyimi yönetimi çerçevesini, müşteri araştırma yöntemlerini, müşteri odaklı kültür yaratma aksiyonlarını, müşteri deneyimi ölçümünü ve deneyim tasarımı adımlarını keşfedeceklerdir. |
Course Learning Outcomes and Competences
Upon successful completion of the course, the learner is expected to be able to:
1) Müşteri deneyimi zihniyetini kullanmak
2) Müşterinin sesini dinlemek ve dinlemelere dayalı içgörüler oluşturmak
3) Bir müşteri yolculuk haritası tasarlamak ve iyileştirme alanlarını tespit etmek
4) Müşteri odaklı kültür projeleri geliştirmek
5) Şikayet yönetimi süreçlerine liderlik etmek
6) Müşteri deneyimini iyileştirmek için veri analizi yapmak
|
| Program Learning Outcomes/Course Learning Outcomes |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
| 1) |
|
|
|
|
|
|
| 2) |
|
|
|
|
|
|
| 3) |
|
|
|
|
|
|
| 4) |
|
|
|
|
|
|
| 5) |
|
|
|
|
|
|
| 6) |
|
|
|
|
|
|
| 7) |
|
|
|
|
|
|
| 8) |
|
|
|
|
|
|
| 9) |
|
|
|
|
|
|
Relation to Program Outcomes and Competences
| N None |
S Supportive |
H Highly Related |
| |
|
|
| |
Program Outcomes and Competences |
Level |
Assessed by |
| 1) |
|
S |
Presentation
|
| 2) |
|
S |
Presentation
|
| 3) |
|
H |
Exam
|
| 4) |
|
S |
Presentation
|
| 5) |
|
S |
Presentation
|
| 6) |
|
S |
Presentation
|
| 7) |
|
S |
Presentation
|
| 8) |
|
H |
Exam
|
| 9) |
|
S |
Presentation
|
| Prepared by and Date |
, |
| Course Coordinator |
CEYHAN MUTLU |
| Semester |
Bahar |
| Name of Instructor |
Öğr. Gör. GOKHAN KARA |
Course Contents
| Hafta |
Konu |
| 1) |
Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş |
| 2) |
Müşteri Deneyimi Stratejisi ve Program Yönetimi |
| 3) |
Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak
|
| 4) |
Müşterileri ve İçgörüleri Anlamak
|
| 5) |
Kanal yönetimi
|
| 6) |
Müşteri Odaklı Tasarım |
| 7) |
Duygusal Deneyim |
| 8) |
Ara Sınav |
| 9) |
Şikayet Yönetimi |
| 10) |
Müşteri Deneyimi Ölçümü
|
| 11) |
Müşteri Yolculuğu Haritası Raporları Tartışmaları
|
| 12) |
Müşteri Analitiği, Veri ve Dijitalleştirme
|
| 13) |
Müşteri Deneyiminin Geleceği |
| 14) |
Proje Sunumları |
| 15) |
Dönem Sonu Proje Dönemi |
| 16) |
Dönem Sonu Proje Dönemi |
| Required/Recommended Readings | Manning, H. ; Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. New Harvest: Boston
Michelli, J. A. (2008). The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of Ritz-Carlton Company. Mc Graw Hill.
Hsieh, T. (2010). Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose. Harper Collins Publishers |
| Teaching Methods | Several methods will be used such as presentations, exercises, videos, real-life cases, discussions and guest speakers. Also students will attend selected online webinars to see practical challenges and solutions. |
| Homework and Projects | |
| Laboratory Work | |
| Computer Use | |
| Other Activities | |
| Assessment Methods |
| Assessment Tools |
Count |
Weight |
| Devam |
1 |
% 20 |
| Ödev |
1 |
% 15 |
| Sunum |
1 |
% 20 |
| Ara Sınavlar |
1 |
% 25 |
| Rapor Teslimi |
1 |
% 20 |
| TOTAL |
% 100 |
|
| Course Administration |
|
Bilgi Paketi / Ders Kataloğu