| Yüksekokul/Myo/Fakülte/Enstitü |
Lisansüstü Eğitim Enstitüsü |
| Ders Kodu |
MGMT 533 |
| Ders Adı İngilizce |
Customer Experience Management |
| Ders Adı Türkçe |
Müşteri Deneyimi Yönetimi |
| Öğretim Dili |
EN |
| Ders Türü |
Ters-Yüz Öğrenme |
| Dersin Düzeyi |
Seçiniz |
| Dönem |
Bahar |
| Haftalık İletişim Saatleri |
| Ders: 3 |
Okuma: |
Laboratuvar : |
Diğer: |
|
| Tahmini Öğrenci İş Yükü |
Dönem boyunca 133 saat |
| Ders Kredileri |
5 AKTS |
| Değerlendirme |
Standart Harf Notu
|
| Ön Koşul |
Yok |
| Yan Koşul |
Yok |
| Beklenen Ön Bilgi |
Yok |
| Kayıt Kısıtlamaları |
sadece YL öğrencileri |
| Genel Eğitim Hedefi |
Müşteri deneyimi yönetiminin temellerini, kuruluşların müşteri deneyimini rekabet avantajı olarak nasıl kullandığını anlamayı öğrenmek ve müşteri deneyimi metodolojileri ve araçlarını kullanarak bir deneyim tasarlama becerisi kazanmak.
|
| Ders Açıklaması |
Bu dersin amacı, öğrencilerin özellikle uygulama tarafıyla müşteri deneyimi yönetimini öğrenmelerini sağlamaktır. Öğrenciler müşteri deneyimi yönetimi çerçevesini, müşteri araştırma yöntemlerini, müşteri odaklı kültür yaratma aksiyonlarını, müşteri deneyimi ölçümünü ve deneyim tasarımı adımlarını keşfedeceklerdir. |
Ders Öğrenme Çıktıları ve Yeterlilikler
Bu dersi başarıyla tamamlayabilen öğrenciler:
1) Müşteri deneyimi zihniyetini kullanmak
2) Müşterinin sesini dinlemek ve dinlemelere dayalı içgörüler oluşturmak
3) Bir müşteri yolculuk haritası tasarlamak ve iyileştirme alanlarını tespit etmek
4) Müşteri odaklı kültür projeleri geliştirmek
5) Şikayet yönetimi süreçlerine liderlik etmek
6) Müşteri deneyimini iyileştirmek için veri analizi yapmak
|
| Program Öğrenme Çıktıları/Ders Öğrenme Çıktıları |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
| 1) |
|
|
|
|
|
|
| 2) |
|
|
|
|
|
|
| 3) |
|
|
|
|
|
|
| 4) |
|
|
|
|
|
|
| 5) |
|
|
|
|
|
|
| 6) |
|
|
|
|
|
|
| 7) |
|
|
|
|
|
|
| 8) |
|
|
|
|
|
|
| 9) |
|
|
|
|
|
|
Program Sonuçları ve Yeterliliklerle İlişkisi
| N Yok |
S Destekleyici |
H Çok İlgili |
| |
|
|
| |
Program Çıktıları ve Yeterlilikler |
Düzey |
Değerlendirme |
| 1) |
|
S |
Sunum
|
| 2) |
|
S |
Sunum
|
| 3) |
|
H |
Sınav
|
| 4) |
|
S |
Sunum
|
| 5) |
|
S |
Sunum
|
| 6) |
|
S |
Sunum
|
| 7) |
|
S |
Sunum
|
| 8) |
|
H |
Sınav
|
| 9) |
|
S |
Derse Katılım
|
| Hazırlayan ve Tarih |
GÖKHAN KARA , October 2024 |
| Ders Koordinatörü |
BÜŞRA AYAN |
| Dönem |
Bahar |
| Dersi Veren(ler) |
Öğr. Gör. GÖKHAN KARA |
Ders İçeriği
| Hafta |
Konu |
| 1) |
Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş |
| 2) |
Müşteri Deneyimi Stratejisi ve Program Yönetimi |
| 3) |
Müşteri Odaklı Kültür Yaratmak
|
| 4) |
Müşterileri ve İçgörüleri Anlamak
|
| 5) |
Kanal yönetimi
|
| 6) |
Müşteri Odaklı Tasarım |
| 7) |
Duygusal Deneyim |
| 8) |
Ara Sınav |
| 9) |
Şikayet Yönetimi |
| 10) |
Müşteri Deneyimi Ölçümü
|
| 11) |
Müşteri Yolculuğu Haritası Raporları Tartışmaları
|
| 12) |
Müşteri Analitiği, Veri ve Dijitalleştirme
|
| 13) |
Müşteri Deneyiminin Geleceği |
| 14) |
Proje Sunumları |
| 15) |
Dönem Sonu Proje Dönemi |
| 16) |
Dönem Sonu Proje Dönemi |
| Gerekli/Tavsiye Edilen Okumalar | Manning, H. ; Bodine, K. (2012). Outside In: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business. New Harvest: Boston
Michelli, J. A. (2008). The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy of Ritz-Carlton Company. Mc Graw Hill.
Hsieh, T. (2010). Delivering Happiness: A Path to Profits, Passion and Purpose. Harper Collins Publishers
|
| Öğretme Teknikleri | Sunumlar, alıştırmalar, videolar, gerçek hayattan vakalar, tartışmalar ve konuk konuşmacılar gibi çeşitli yöntemler kullanılacaktır. Ayrıca öğrenciler pratik zorlukları ve çözümleri görmek için seçilen çevrimiçi web seminerlerine katılacaklardır. |
| Ödev ve Projeler | |
| Laboratuvar Çalışması | |
| Bilgisayar Kullanımı | |
| Diğer Aktiviteler | |
| Değerlendirme Yöntemleri |
| Değerlendirme Araçları |
Sayı |
Ağırlık |
| Devam |
1 |
% 20 |
| Ödev |
1 |
% 15 |
| Sunum |
1 |
% 20 |
| Ara Sınavlar |
1 |
% 25 |
| Rapor Teslimi |
1 |
% 20 |
| TOPLAM |
% 100 |
|
| Ders Yönetimi |
karadagh@mef.edu.tr
Bu derste aktif katılım, öğrenmenin ve uygulamanın anahtarıdır; Bu nedenle katılımın notlandırılması, öğrencinin aktif katılımının ve sınıf içi etkinliklere katkısının niteliğine göre yapılacaktır.
Öğrencilerin tüm oturumlara katılmaları ve zamanında derste bulunmaları beklenmektedir. Hastalık (tam donanımlı bir hastaneden rapor gerektirir) veya MEF yönetmeliklerimde kabul edilen bir mazeret nedeniyle katılamayacakları durumlarda, eğitmenlere posta yoluyla bilgi vermeleri gerekmektedir.
Geri bildirim ve sorular, dersi farklı bir öğrenme deneyimi haline getirmek için çok değerli olduğundan, öğrenciler dersle ilgili her türlü sorun için mesai saatleri içinde eğitmenleri ziyaret edebilir veya e-posta gönderebilirler.
Akademik sahtekarlık ve intihal YÖK disiplin yönetmeliğine tabi olacaktır. |
Bilgi Paketi / Ders Kataloğu